10 najczęstszych problemów firm – Zaniedbanie kultury, zasad, wartości

Ostatnio rozpoczęliśmy pracę z klientem, którego firma może służyć za przykład, jak powinna wyglądać kultura organizacji. Doskonałą atmosferę czuć było już od wejścia do biura. Przywitali nas świadomi, profesjonalni pracownicy.

Prezes pojawił się dopiero na drugim spotkaniu. Ale my już wiedzieliśmy, czym wyróżnia się firma, gdzie są jej silne strony, jak pozyskuje i zatrzymuje klientów. Poznaliśmy, w którym kierunku chce się dalej rozwijać: jako firma i jej pracownicy.

Jakość widoczna na każdym kroku – od wystroju biura po prezentacje swoich rozwiązań. Pełen profesjonalizm, mimo że „szef nie patrzy”. Oceny w internecie? 5,0.

Przyjemnie jest pracować dla takiego klienta i przy okazji się od niego uczyć!

Ale taka firma to wyjątek. Dlaczego?

Wiele firm nie jest w stanie odpowiedzieć na proste pytanie: „dlaczego klienci kupują właśnie u Ciebie / od Ciebie?”

A przecież to esencja biznesu. To jest Twoje know-how, które systematycznie rozwijasz i usprawniasz.  To Ciebie wyróżnia od innych. Nie gonisz konkurencji, bo to ona się zastanawia, jak Ty to robisz.

Zawsze pytamy, czym firma się kieruje w swoich działaniach i dlaczego ma klientów. Często towarzyszą temu podobne reakcje:

a) ziewanie, przewracanie oczami – czyli: „Znów teoretycy będą nas uczyć… a przecież to jest biznes, który doskonale znamy, prowadzimy od lat i trochę klientów już mamy…” 

b) chichot – „To są jakieś wymysły… my chcemy po prostu zwiększyć sprzedaż. Co nas wyróżnia? To oczywiste – dobra jakość!”

Za ten stan częściowo odpowiada nasza branża doradcza. Często świadczy usługi teoretyczne z fachowej literatury, a niepoparte praktyką ani doświadczeniem. Używa języka zbyt specjalistycznego. Prowadzi warsztaty z kadrą menadżerską w salkach konferencyjnych, zamiast z pracownikami w ich środowisku pracy.

Na szczęście branża doradcza się zmienia, bo rynek oczekuje konkretnych efektów.

Droga przez mękę

Zaczynając pracę z klientami, zwykle słyszymy, że „wyróżnia ich dobra jakość w przystępnej cenie”. Dopytując dalej, widzimy wyraźnie, że kadra menadżerska improwizuje przy odpowiedzi. Zwłaszcza gdy trzech menadżerów na trzech spotkaniach improwizuje inaczej.

Czy o wartościach i firmowych zasadach trzeba koniecznie mówić językiem urzędowym? Dlaczego bez szczególnej refleksji powiela się frazesy z literatury, internetu czy sal wykładowych?

Wartość numer jeden przeciętnej firmy to… jakość.

Ale czym ona naprawdę jest? Jak się objawia? Jak nad nią pracujemy, jak ją mierzymy? Za co klienci nas docenili?

Warto właśnie im zadać to pytanie. Jeśli są z nami szczerzy (co też świadczy o kulturze organizacji), to uzyskamy odpowiedź bez sztucznych ozdobników.    

Wartości Twojego przedsiębiorstwa to wartość dodana

Kilka praktycznych porad jak możesz zdefiniować wartości przedsiębiorstwa:

– pytaj klientów, dlaczego kupują u Ciebie; pytaj, jak obecnie rozwiązujesz ich problemy i co możesz zrobić lepiej (nasi klienci nie raz byli absolutnie zaskoczeni, gdy ujrzeli wyniki ankiet przeprowadzanych u swoich odbiorców).

– dawaj przykład z góry – bo jeśli lider i kadra zarządzająca nie stosują się do wartości, to obłudą jest oczekiwanie od pracowników, że będą traktować te zasady serio. 

– twórz, zmieniaj, dostosowuj, reinterpretuj stale system wartości w firmie. Poddawaj go systematycznie twórczej krytyce. Pozwól, aby zdarzenia negatywne wpływały na wartości i zasady, niech lepiej je dookreślają. Nie oznacza to, że wartości same w sobie się zmieniają, ale ich interpretacja, opis, prezentacja czy dystrybucja.

– używaj przystępnego języka, podawaj przykłady przy tworzeniu zasad.

– współtwórz wartości zespołowo – lider może nadać kierunek, ale narzucone wartości stają się tylko teorią (szczególnie gdy ich do tej pory nie było). 

– zapoznawaj nowych pracowników z zasadami panującymi w firmie – tak jak podpisanie umowy i sprecyzowanie zakresu obowiązków, zaznajomienie się z wartościami firmy powinno być integralną częścią onboardingu.